SERVICIO PRODUCTO Y CALIDAD

servicio

Trabajo, especialmente cuando se 

hace para otra persona

.

"te han pagado muy bien por tus servicios; lleva quince años al servicio del Estado; los servicios que prestamos en esta empresa están garantizados"

1. Utilidad o función que desempeña una cosa.

   "este reloj siempre me ha hecho un buen servicio"
2. Favor o beneficio que se le hace a una persona.

   "me has hecho un gran servicio viniendo a buscarme"

Los servicios con conjuntos de actividades prestadas por personas con el objetivo de dar respuesta a las necesidades de un cliente. Por ejemplo, el trabajo de un abogado o de un médico, es un servicio. No se puede considerar un bien a una operación a corazón abierto, ya que no existe ninguna mercancía física ni inmaterial que se transfiera de uno de los agentes al otro.

producto

Cosa producida natural o artificialmente, o resultado de un trabajo u operación.

"el yogur es un producto lácteo obtenido de la fermentación de la leche; todo lo que dijo ver era producto de su imaginación; las ciudades antiguas, como producto de la historia, no podían ponerse como ejemplo de construcciones racionales"

calidad

1. Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

   "de buena calidad; de mala calidad; esta fruta es de una calidad excelente"

   sinónimos:

   clase

2. 2.

   Superioridad o excelencia de algo o de alguien.

   

   "una mercancía de calidad; un asunto de calidad; la calidad del vino de Mendoza ha conquistado los mercados"
3. 3.

   Consideración social, civil o política, en especial cuando supone cierto prestigio, o circunstancias personales de un individuo en relación con algún empleo o dignidad.

   "se relacionaba con gentes que no eran de su calidad; personas de calidad; asistieron a la firma del testamento en calidad de parientes"

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES EN CALL CENTER

El Call Center provee 3 tipos de asesor:

• Asesor :Labores exclusivas de entrada.
• Asesor: Labores exclusivas de salida.
• Agente: Labores de entrada y de salida.

Conceptos Básicos.

AGENTES. (Asesores)

•Aquellas personas que contestan las llamadas en un Call Center. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, sino que también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada).

•Es el trabajo realizado por el asesor después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, o llenar y actualizar información. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada.


CALL CENTER:

•Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa; por medio de una comunicación telefónica las cuales son:

1.la adquisición de clientes.

2.el mantenimiento de clientes.

3.el cobro a través del sistema telefónico. 

CLIENTE:

•Es la empresa o institución que contrata y recibe servicios del call center.

E-MAIL:(Correo Electrónico)

•Es un método para enviar información en forma de texto electrónico de una persona a otra, por medio de una red de comunicación. 

GUIONES:(Scripts)

•En tele mercadeo o tele ventas es la guía pre-escrita que le dice a los asesores lo que el cliente quiere que se diga en las llamadas.

OUTSOURCING:

En términos generales, las empresas acuden al outsourcing porque:

•No desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa o en la creación de un nuevo departamento. 

•No tienen la experiencia o los recursos físicos para hacer ese trabajo específico correctamente.

•Tienen la percepción que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que otros. 

A través del outsourcing la empresa contratante: 

•Esta confiando plenamente en la experiencia del proveedor de servicios.

•Se evita costos de adquirir equipos propios, vinculación de personal, e instalaciones físicas, etc.

METODOLOGÍAS PARA CREACION BITACORAS

 Los pasos para la elaboración de una bitácora son los siguientes

1. Los pasos para la elaboración de una bitácora son los siguientes: 

1 Seleccionar el cuaderno que se utilizará como bitácora; de preferencia, debe ser cosido, de pasta dura y con hojas suficientes.

2 Enumerar todas las hojas del cuaderno a partir de la cuarta hoja.

3 En la primera hoja presentar los datos de la portada. 

4 En las siguientes hojas, elaborar la tabla de contenido. 

5 Ir llenando la bitácora conforme se van realizando las prácticas, poniendo en cada una los elementos mencionados en la sección de estructura. Es de gran importancia escribir las condiciones bajo las cuales se trabaja, y ser minucioso en las observaciones que se hacen. 

6Ir completando progresivamente la tabla de contenido conforme el avance de la bitácora.

7 Reservar algunas hojas de la parte final de la bitácora para escribir las referencias de utilidad que se van colectando. 

8 Ir vinculando las referencias con las partes a las que corresponden por medio de comentarios que indican que hay que revisar la última sección de la bitácora, si se desea profundizar. 

9 Finaliza sacando una conclusión

ESQUEMA DE CALL CENTER

esquema de como se trabaja en call center

MÉTODO DE SERVICIO A CLIENTE VÍA TELEFONICA

2. Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informa con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
3. Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recuerda que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!
4. Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".
5. "¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrarte dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demuestra interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
6. Escucha activa. Deja de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
7. Notas rápidas. Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
8. Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y consúltalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
9. La "musiquita" Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
10. Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustran tes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo puedes resolver en forma personal, busca quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,  comprometete y establece un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.
11. "Gracias por su llamada". Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tienes que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.